企业引入会话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要承